Enterprise Service Management (ESM): come può aiutare il tuo business

Che cosa si intende per Enterprise Service Management?

L’Enterprise Service Management (ESM), o gestione dei servizi aziendali, è l’applicazione e la gestione dei principi e delle capacità dell’ IT Service Management (ITSM), un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse Unità Organizzative coinvolte e single point-of-contact, ha lo scopo di migliorarne le prestazioni, il servizio e l’efficienza.

Questi servizi forniscono risultati per individui e funzioni aziendali e aiutano a supportarli nella loro capacità di fornire risultati per i clienti esterni. Pertanto, la produttività e la redditività dell’azienda saranno migliorate migliorando l’efficienza delle operazioni interne.

Non si tratta solo di utilizzare il service desk o l’help desk, le componenti e funzionalità che comprende sono:

• Software per la richiesta di incidenti e la gestione delle modifiche
• Self-service (gestione della conoscenza, chatbot, ecc.)
• Facile accesso alla conoscenza
• Automazione del ticketing
• Gestione dei problemi

Le aziende devono ripensare il loro approccio alla fornitura di questi servizi, che sono appunto servizi, indipendentemente dal loro tipo e per questo vi si possono applicare i fondamentali di ITSM.

Un servizio deve essere:

• Definito.
• Creato.
• Implementato.
• Supportato.
• Migliorato.

Molto spesso essi sono ancora forniti manualmente, mentre dovrebbero essere digitalizzati, così da semplificarne l’uso e rendere la risoluzione automatica.

 

L’evoluzione dal concetto di ITSM a quello di ESM

L’ITSM si è sempre concentrato esclusivamente sui servizi IT, mentre ora include tutti i servizi offerti dall’azienda, che essi siano: IT, HR, Sales, Marketing, Legale, etc…

Esso aiuta a vedere il team IT come il fornitore di servizi che consente all’intera azienda di soddisfare in modo efficiente sia gli obiettivi sia individuali sia aziendali:

• Migliora l’efficienza delle operazioni.
• Mitiga il rischio.
• Facilita la pianificazione strategica per supportare le esigenze aziendali.

 

Best practices in ITSM, ovvero ITIL

L’ITIL, ovvero (Information Technology Infrastructure Library),  è un quadro di best practices di ITSM per la fornitura di servizi costantemente incentrato sul miglioramento.

Il modello a quattro dimensioni in ITIL 4 (organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, flussi di valore e processi) garantisce un approccio olistico alla gestione dei servizi, applicabile anche a funzioni non IT.

Il Service Value System (SVS) in ITIL 4 discute come i componenti e le attività di un’organizzazione lavorano insieme per facilitare la creazione di valore.

Comprende:

• Service Design: creazione di un catalogo di servizi che verranno offerti ai “clienti”, inclusa la definizione dei processi, delle risorse e degli standard di consegna richiesti per implementarli.
• Service Transition: l’implementazione controllata del cambiamento, sia che si tratti dell’implementazione di nuovi servizi o della modifica di servizi, processi, infrastrutture o sistemi esistenti.
• Service Operation: la gestione delle operazioni quotidiane, in particolare come gestire al meglio il flusso delle richieste per risolvere problemi, erogare servizi e fornire informazioni nel modo più efficiente possibile.

 

ESM come l’evoluzione di ITIL

L’Enterprise Service Management aggiunge, all’obiettivo di servire sempre meglio gli utenti, anche quello di fornire risposte IT facilmente e velocemente realizzabili rispetto alle esigenze di specifiche funzioni o strategie di business.

Capitalizzando sugli strumenti e le metodologie di Network Management e di IT System Management, ha iniziato lo sviluppo dell’IT Service Management. Su di esse, l’ITSM ha aggiunto un layer manageriale che ha spostato il focus dalla gestione esclusivamente di tipo tecnologico a quella della capacità di risposta alle esigenze degli utenti IT.

Questo consente:

• Lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi.
• Il consolidamento di modelli di funzionamento basati su Single Point of Contact(SPOC) e sistemi di self-service estremamente user friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction.
• L’introduzione di meccanismi di coordinamento tra Unità Organizzative e l’IT oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori che hanno permesso una gestione integrata della richiesta utente.
• L’affermazione di metodi di misurazione dei livelli di servizio, come Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreement (OLA).

 

L’influenza dell’AI nel concetto di ESM

In un’era in cui le aziende ricercano continuamente un modello operativo di nuova generazione, che permetta di unire l’eccellenza operativa ad una migliore Customer Experience, l’equilibrio si trova tra l’efficientamento dei processi e la spinta all’innovazione.

Questo miglioramento dell’efficienza e della produttività viene ottenuto grazie all’utilizzo di intelligenza artificiale (AI), Machine Learning (ML) e Advanced Analytics, verso il front-end dell’ESM.

Alcuni esempi:

• Le funzionalità di ricerca intelligente consentono ai dipendenti di trovare le risposte facilmente e rapidamente.
• Gli agenti virtuali oi bot possono eseguire attività utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
• L’analisi intelligente consente l’ottimizzazione e l’automazione del flusso di lavoro.
• Le metriche di dati non strutturati, ad esempio sondaggi sugli utenti, possono essere raccolte e analizzate in modo più efficiente..

Questo consente di automatizzare l’identificazione di pattern comuni nelle problematiche esposte nel tempo dagli utenti, supportare la ricerca di soluzioni ripetibili, e quindi, per esempio, supportare il routing (instradamento) automatico delle richieste o dei ticket aperti verso gli agenti o le applicazioni in grado di soddisfare le esigenze degli end-user, delle funzioni di business o degli stessi staff IT.

L’obiettivo è innalzare al massimo l’esperienza utente (user experience). Spazio quindi all’implementazione di ChatBot , funzionalità di approvvigionamento Self-Service feature tipo Ask a friend, fino ad arrivare a strumenti intuitivi con cui utenti e manager di business possono costruire workflow di Service Management su misure delle loro esigenze in modalità codeless.

 

Quali sono i benefici che l’Enterprise Service Management porta?

Adottare l’ESM nella tua azienda può portare a molteplici benefici, tra cui:

• Aumento della produttività: l’introduzione dei processi strutturati, delle automazioni e il monitoraggio dei ticket ti consente di efficientare i processi, rispondendo alle richieste rapidamente, raggruppando tutte le informazioni i un unico posto.
• Riduzione degli sprechi: la mappatura dei processi aiuta a definire le attività e a semplificare l’esecuzione dei servizi aziendali interni, eliminando le attività che non aggiungono valore e dedicando più tempo e risorse a progetti che ne creano
• Visione e controllo: stabilendo le tecniche di reporting, con delle metriche affidabili, si può analizzare il valore di ogni reparto, una volta definito questo si possono definire i margini tra i reparti, così da renderli più fluidi e reattivi ai fluidi ai mutevoli modelli di domanda.
• Gestione trasparente delle performance: la tracciatura di tutte le richieste dei dipendenti permette di quantificare richieste e tempi di gestione e di far evolvere l’organizzazione verso la definizione di livelli di servizio. L’implementazione di un’interfaccia digitale riduce i costi generali operativi, inoltrando automaticamente le richieste ai team giusti.
• Aumentare la soddisfazione degli utenti: Definendo ruoli e responsabilità, gli utenti interni saranno più soddisfatti delle aspettative delle richieste, e quindi di conseguenza sugli utenti esterni, fornendo uno sportello unico per tutti i servizi.
• Allineamento servizi interni: un potente strumento per allineare tutte le unità di business per supportare direttamente la visione e gli obiettivi di un’organizzazione. Scompone i silos, comunica gli obiettivi generali in un modo che è rilevante per ciascuna unità aziendale e aiuta a mettere insieme ogni contributo al quadro più ampio.

 

Per concludere

Nel panorama dei servizi ESM ci sono molte soluzioni che possono risolvere i problemi legati alla gestione dei servizi aziendali, sta all’azienda delineare, con un consulente, quale possa essere la soluzione migliore tra le tante in commercio.

Soluzioni che, attraverso l’integrazione dell’ITSM nelle varie Unità Organizzative hanno lo scopo di migliorarne le prestazioni, il servizio e l’efficienza.

Il sistema per ottenere una maggiore efficienza nei processi, per risparmiare considerevolmente sui costi aziendali e per migliorare l’esperienza personale, sia dei dipendenti che dei Clienti.

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