Visión general
La Ciudad Metropolitana de Milán presta servicio a 133 municipios y a unos 3,2 millones de habitantes. El nuevo portal institucional, diseñado y realizado con YouCo, reúne más de 60 sitios temáticos en una única arquitectura orientada a los servicios e integra YouWorker.ai, el asistente de IA que responde a los ciudadanos las 24 horas del día sobre los contenidos oficiales del ente.
133
municipios
3,2 millones
habitantes
40
sitios temáticos
24/7
YouWorker.ai
Una arquitectura construida sobre los servicios, no sobre el organigrama
El portal adopta el Design System Italia e incorpora algunos componentes del modelo de sitio para municipios de AgID. Sobre esta base, la Ciudad Metropolitana de Milán y YouCo han construido una arquitectura ad hoc, pensada en la complejidad administrativa y en los servicios específicos del ente. En el centro de la experiencia hay un panel de servicios e información personalizado según el perfil: ciudadanos, empresas, instituciones, escuelas y tercer sector.
El planteamiento nace de un enfoque pragmático, arraigado en una colaboración de varios años entre YouCo y la Ciudad Metropolitana de Milán: la observación del comportamiento de los usuarios a lo largo del tiempo —rutas de navegación, consultas más frecuentes, puntos de abandono— ha guiado las decisiones de arquitectura de la información, reduciendo los pasos entre el ciudadano y el servicio que busca. Una relación a largo plazo que ha permitido que el portal evolucione de forma continua, en lugar de mediante intervenciones aisladas.
Accesibilidad y cumplimiento de las directrices de AgID
El portal cumple con los requisitos de accesibilidad previstos para los sitios de la administración pública —Ley Stanca, WCAG 2.2 nivel AA— y las Directrices de diseño para los servicios digitales de la PA emanadas por AgID. El cumplimiento afecta tanto a los aspectos técnicos (estructura semántica de las páginas, navegación por teclado, contraste cromático, compatibilidad con tecnologías de asistencia) como a las obligaciones documentales exigidas a los organismos públicos, como la declaración de accesibilidad.
Para un ente que atiende a 3,2 millones de habitantes, con una base de usuarios que incluye categorías con necesidades de accesibilidad diferenciadas, se trata de un requisito central.
YouWorker.ai: el asistente de IA que responde a los ciudadanos las 24 horas
El elemento más relevante del proyecto es la integración del asistente de IA YouWorker.ai, que responde a los ciudadanos las 24 horas del día sobre los contenidos oficiales de la Ciudad Metropolitana de Milán —reglamentos, preguntas frecuentes, información de servicio. La arquitectura se basa en un motor que genera las respuestas a partir de fuentes validadas por el ente, con un sistema de enrutamiento que dirige las solicitudes más complejas creando un ticket hacia la oficina de atención al ciudadano (URP): permite rastrear, gestionar y resolver solicitudes o problemas comunicados por los usuarios, garantizando un flujo de trabajo estructurado y eficiente.
YouWorker.ai es el sistema de IA de YouCo: un entorno seguro que aprende las competencias, los procesos y los contenidos de la organización cliente y actúa de forma autónoma. La arquitectura es modular y se compone de tres niveles integrables de forma progresiva:
- YouWorker.ai — estructura el conocimiento documental del ente
- YouWorker.ai — los agentes que ejecutan actividades de forma autónoma
- YouWorker.ai — la interfaz conversacional, actualmente activa en el portal, que mantiene el contexto de la conversación.
Chat.YouWorker.ai genera conversaciones similares a las humanas: entiende las preguntas formuladas en lenguaje natural —incluso con errores ortográficos o ambigüedades— y plantea preguntas de aclaración cuando es necesario.
El objetivo no es sustituir la oficina de atención al ciudadano, sino liberar al personal de las tareas repetitivas, dejando tiempo a las personas para los casos que requieren evaluación y discrecionalidad: un enfoque One + One, en el que el asistente de IA apoya a quien trabaja sin sustituirlo. YouWorker.ai opera cumpliendo el RGPD, las Directrices de AgID y la Ley de IA, sobre una infraestructura cloud certificada por la ACN.
Un modelo de coste transparente
YouWorker.ai no utiliza un sistema de consumo basado en tokens —el mecanismo que en muchas soluciones de IA generativa dificulta la estimación del gasto y puede generar costes ocultos al aumentar el uso. El motor lingüístico, los datos y toda la infraestructura de IA permanecen en local: un coste fijo y planificable en el tiempo, con pleno control sobre los datos tratados. Los datos se quedan donde deben.
Un caso público, presentado en la AI Week 2026
La Ciudad Metropolitana de Milán y YouCo presentaron el proyecto en la AI Week 2026 (19–20 de mayo, Fiera Milano Rho), como ejemplo concreto de adopción de la IA en el ámbito público.
Con el nuevo portal, la Ciudad Metropolitana de Milán refuerza su compromiso con una administración pública más accesible, transparente y cercana a las necesidades de las comunidades del territorio.
Hoy en día, el papel y la función de una institución al servicio del territorio, como es la Ciudad Metropolitana de Milán, se mide sobre todo por la eficacia y eficiencia de los servicios prestados con rapidez, claridad y transparencia. Dentro de este marco, el papel de un portal web moderno, claro y siempre actualizado es, conviene recordarlo siempre, fundamental
FAQ - Preguntas frecuentes
Che cos’è YouWorker.ai nel portale di Città Metropolitana di Milano?
YouWorker.ai es el asistente de IA de YouCo integrado en el portal de la Ciudad Metropolitana de Milán. Responde a los ciudadanos las 24 horas del día sobre los contenidos oficiales del ente —reglamentos, preguntas frecuentes, información de servicio—, genera conversaciones similares a las humanas y entiende preguntas en lenguaje natural, incluso con errores ortográficos o ambigüedades. Para las solicitudes más complejas, crea un ticket hacia la oficina de atención al ciudadano (URP), lo que permite rastrear, gestionar y resolver las incidencias.
L’addetto AI sostituisce l’ufficio URP?
No. El objetivo es liberar al personal de atención al ciudadano de las solicitudes repetitivas, dejando tiempo a las personas para los casos que requieren evaluación y discrecionalidad: un enfoque One + One en el que el asistente de IA apoya a quien trabaja, sin sustituirlo.
Dove vengono trattati i dati di YouWorker.ai?
El motor lingüístico, los datos y la infraestructura de IA permanecen en local. No se utiliza un sistema de consumo basado en tokens: el coste es fijo y planificable en el tiempo.
Il portale rispetta i requisiti di accessibilità della pubblica amministrazione?
Sí. El portal cumple con la Ley Stanca, los estándares WCAG 2.2 nivel AA y las Directrices de diseño para los servicios digitales de la PA emanadas por AgID.
Quanti comuni e abitanti serve il portale di Città Metropolitana di Milano?
La Ciudad Metropolitana de Milán presta servicio a 133 municipios y a unos 3,2 millones de habitantes, con más de 40 sitios temáticos reunidos en un único portal.
